Wyzwania, z którymi mierzą się firmy wdrażające CX
Proces tworzenia spójnego, zorientowanego na klienta podejścia wiąże się z wieloma wyzwaniami.
Firmy muszą dostosowywać się do zmieniających się oczekiwań klientów, integrować nowe technologie i zapewniać spójność w różnych punktach kontaktu.
Skuteczna implementacja CX wymaga strategicznego planowania, współpracy międzyfunkcyjnej oraz właściwego połączenia technologii i ludzkiego zaangażowania.
Brak jasnej strategii i wizji CX
Wiele firm ma problem z określeniem jasnej strategii CX, która jest zgodna z ich celami biznesowymi. Bez ustrukturyzowanego podejścia wysiłki stają się rozdrobnione, co prowadzi do niespójnych doświadczeń.
Dobrze zdefiniowana wizja CX powinna określać:
◼ idealna ścieżka klienta
◼ kluczowe priorytety CX
◼ jak będzie mierzony sukces
Bez tego fundamentu firmy ryzykują, że będą podejmować decyzje reaktywnie, zamiast proaktywnie kształtować doświadczenia.
Transformacja CX wymaga zaangażowania najwyższego szczebla, jednak wielu liderów postrzega CX jako funkcję operacyjną, a nie priorytet strategiczny.
Aby osiągnąć rzeczywisty wpływ, kierownictwo musi:
zaangażować się w inicjatywy CX ◼
promować kulturę CX i kulturę wsparcia ◼
zachęcać do współpracy między działami ◼
Bez zaangażowania kadry kierowniczej usprawnienia CX często tracą priorytet a zespół motywcję.
Zaangażowanie leaderów
Dopasowanie celów CX do ogólnych celów biznesowych
Działania CX powinny przyczyniać się do realizacji szerszych celów biznesowych, takich jak wzrost przychodów, utrzymanie klientów i efektywność operacyjna.
Niedopasowanie może prowadzić do:
◼ sprzecznych priorytetów w różnych działach
◼ niejasnej odpowiedzialności za inicjatywy CX
◼ trudności w udowodnieniu zwrotu z inwestycji w CX
Firmy muszą integrować wskaźniki CX z finansowymi i operacyjnymi wskaźnikami KPI, aby wykazać ich wpływ na sukces biznesowy.
Choć wiele firm zbiera opinie, trudno im przełożyć wnioski na działania.
Do typowych problemów należą:
nadmierne poleganie na ankietach bez analiz w czasie rzeczywistym ◼
niespójne zbieranie danych w różnych punktach styku ◼
brak ustrukturyzowanego procesu reagowania na informacje zwrotne ◼
Aby wyciągać wartościowe wnioski, firmy powinny korzystać z analiz opartych na sztucznej inteligencji, analizy nastrojów i systemów informacji zwrotnej.
Zbieranie i analizowanie opinii klientów w sposób efektywny
Zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów
Oczekiwania klientów nieustannie się zmieniają i niespełnienie ich oczekiwań może prowadzić do niezadowolenia.
Wyzwania obejmują:
◼ dostosowywanie się do zmieniających się preferencji (np. personalizacja, samoobsługa)
◼ identyfikacja potrzeb zanim staną się punktami zapalnymi
◼ systematyczne analizowanie ścieżek naszych klientów
Aby być konkurencyjnym, firmy potrzebują ciągłych badań, mapowania ścieżki klienta i danych behawioralnych w czasie rzeczywistym.
Firmy gromadzą ogromne ilości danych o klientach, ale mają trudności z:
organizacją ich w praktyczne spostrzeżenia ◼
łączeniem danych w różnych systemach ◼
zapewnieniem dokładności danych i eliminacji odizolowania zespołów◼
Wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego może pomóc w skuteczniejszym przetwarzaniu, analizowaniu i wykorzystywaniu danych klientów.
Zarządzanie i analiza dużych wolumenów danych klientów
Automatyzacja procesów bez utraty ludzkiego pierwiastka
Automatyzacja zwiększa wydajność, ale czasami może sprawiać wrażenie bezosobowej.
Do głównych obaw należą:
◼ nadmierne używanie chatbotów bez eskalacji do agentów ludzkich
◼ brak personalizacji w interakcjach automatycznych
◼ frustrujące opcje samoobsługi
Połączenie automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji z ludzką empatią zapewnia płynniejsze i bardziej angażujące doświadczenie klienta.
Pracownicy potrzebują systematycznych szkoleń, aby móc radzić sobie ze złożonymi sytuacjami.
Wyzwania obejmują:
zapewnienie, że szkolenia nadążają za zmieniającymi się strategiami CX ◼
standaryzacja szkoleń w różnych lokalizacjach i zespołach ◼
nauczanie umiejętności miękkich, takich jak empatia i inteligencja emocjonalna ◼
Wykorzystanie platform edukacyjnych z elementami gier oraz coachingu w czasie rzeczywistym może poprawić skuteczność szkoleń.
Szkolenie pracowników w celu zapewnienia wyjątkowego doświadczenia klienta (CX)
Utrzymywanie motywacji i zaangażowania pracowników
Zaangażowani pracownicy zapewniają klientom lepsze doświadczenia, ale firmy muszą się zmierzyć z następującymi problemami:
◼ brak wsparcia kadry zarządzającej i wypalenie pracownika
◼ brak zachęt związanych z wynikami CX
◼ słaba komunikacja wewnętrzna prowadząca do wycofania się
Pracownicy pozostają zmotywowani dzięki docenianiu, jasnym ścieżkom kariery i inspirującemu środowisku pracy.
Sztywne zasady mogą uniemożliwić pracownikom skuteczne rozwiązywanie problemów klientów.
Firmy muszą:
zapewnić pracownikom autonomię w podejmowaniu małych decyzji, które podnoszą poziom ich doświadczenia ◼
oferować wytyczne, a nie ścisłe zasady dotyczące rozpatrywania skarg klientów ◼
zapewnić pracownikom dostęp do informacji o klientach, aby spersonalizować interakcje ◼
Kultura sprawczości prowadzi do bardziej zwinnych i skoncentrowanych na kliencie procesach.
Umożliwienie pracownikom podejmowania decyzji związanych z CX
Tworzenie kultury zorientowanej na klienta we wszystkich działach
Wiele firm postrzega CX jako funkcję obsługi klienta, a nie jako odpowiedzialność obejmującą całą firmę.
Wyzwania obejmują:
◼ opór przed zmianami ze strony zespołów niemających kontaktu z klientami
◼ brak świadomości CX w działach takich jak IT, finanse i HR
◼ brak współpracy międzyfunkcyjnej w zakresie inicjatyw CX
Wdrożenie wskaźników KPI zorientowanych na klienta oraz warsztaty dla całych zespołów sprzyjają tworzeniu prawdziwej kultury CX.
Klienci oczekują szybkich, spersonalizowanych i bezproblemowych usług.
Firmy zmagają się wówczas z:
nadążaniem za oczekiwaniami kreowanymi przez liderów branży ◼
zapewnieniem całodobowego wsparcia bez zwiększania kosztów ◼
zarządzaniem oczekiwaniami w sposób realistyczny, aby uniknąć składania zbyt wielu obietnic ◼
Proaktywne wyznaczanie oczekiwań i przejrzystość pomagają łagodzić niezadowolenie.
Zarządzanie wysokimi oczekiwaniami klientów
Rozbijanie izolacji między działami
i zespołami
CX często cierpi z powodu podziałów na działy, co prowadzi do:
◼ niespójnych komunikatów i braku wsparcia
◼ powolnego rozwiązywania problemów klientów
◼ braku wspólnych spostrzeżeń na temat klientów w różnych zespołach
Wdrożenie narzędzi współpracy i inicjatyw CX obejmujących wiele działów pomaga ujednolicić działania.
Zaburzenia na rynku (kryzysy gospodarcze, postęp w dziedzinie sztucznej inteligencji, zmiany w zachowaniach konsumentów) wymagają szybkich zmian w zakresie CX.
Wyzwania obejmują:
przewidywanie i reagowanie na nowe trendy konsumenckie ◼
szybkie skalowanie ulepszeń CX ◼
dostosowywanie zasad bez uszczerbku dla zaufania klientów ◼
Stosowanie zwinnych metodologii i analiz w czasie rzeczywistym pozwala firmom skutecznie zmieniać strategie CX.