To nie jest szkolenie.
To jest przygoda.
Case Study
czyli jak to działa
Kto: instytucja finansowa, która wzięła udział w warsztatach dotyczących doświadczeń klientów (CX), ponieważ zauważyła pewne problemy w swoich procesach IT.
Podczas warsztatów skupiliśmy się na różnych procesach, takich jak zarządzanie zgłoszeniami IT oraz zarządzanie zmianami IT.
Co zrobiliśmy:
◼ podzieliliśmy cały zespół na 3 grupy po 4 osoby
◼ każda grupa realizowała zadania związane z CX w formie gry
Podczas dwudniowych warsztatów:
◼ zidentyfikowaliśmy klientów i interesariuszy każdego procesu
◼ nauczyliśmy się, jak skupić się na Głosie Klienta (VoC), jego potrzebach i oczekiwaniach
◼ poznaliśmy metodę tworzenia Mapy Podróży Klienta (Customer Journey Map)
◼ stworzyliśmy mapę dla każdego procesu
◼ nauczyliśmy się, jak okazywać empatię w procesach wobec klientów
◼ odkryliśmy trudności klientów i możliwości ulepszeń
◼ poznaliśmy znaczenie konstruktywnej informacji zwrotnej i jej wpływu na procesy
◼ przeanalizowaliśmy możliwości zaangażowania klientów w procesy
◼ ćwiczyliśmy ideację i iterację, ponieważ wymagania nieustannie się zmieniają
◼ omówiliśmy kreatywne rozwiązania dostosowane do współczesnych potrzeb klientów
◼ dowiedzieliśmy się, czym jest wartość i jak ją dodawać do procesów
Dodatkowo ćwiczyliśmy kreatywność, komunikację oraz współpracę.
Wzmacnialiśmy poczucie sprawczości i synergię.
Case Study
Rezultaty
Narzędzia
zespół jest teraz wyposażony w narzędzia do samodzielnej analizy klientów, projektowania i analizowania Mapy Podróży Klienta oraz odkrywania możliwości ulepszeń
Zrozumienie
zespół rozumie, czym jest wartość w dzisiejszym świecie oraz dlaczego nie można obniżać standardów. Wie również, dlaczego przewaga konkurencyjna jest kluczowa w środowisku korporacyjnym i biznesowym
Nauka
zespół nauczył się, jak udoskonalać swoje procesy w myśl ciągłego doskonalenia
Praktyka
zespół ćwiczył współpracę, wzajemne zrozumienie oraz wdrażanie kreatywności
Projektowanie
zespół opracował wspólny cel, sposób angażowania klientów w otwarty dialog oraz rozwiązania dla zidentyfikowanych problemów w Mapie Podróży Klienta
Długoterminowe efekty
◼ zespół jest w stanie samodzielnie i regularnie ulepszać procesy, korzystając z dostępnych narzędzi i wiedzy
◼ lepsza współpraca dzięki integracji zespołowej i określeniu wspólnego celu
◼ procesy wzbogacone o nowoczesne, kreatywne i innowacyjne rozwiązania
◼ zespół stale dba o klientów, co prowadzi do ich lojalności i satysfakcji
Inspiruj do zmian
w swoim zespole.
◼ dla menagerów i dyrektorów
◼ dla kierowników projektów
◼ dla specjalistów podejmujących decyzje strategiczne
◼ dla osób szukających sposobu na pobudzenie kreatywności w swoim zespole
Naszym celem jest:
współtworzenie
budowanie kompetencji w zakresie klientocentryczności
w zespole
rozrywka i wzmacnianie więzi
w zespole
rozwijanie kreatywności do osiągania celów
zwiększanie świadomości
angażowanie, wzmacnianie
i upełnomocnienie