Kto: instytucja finansowa, która wzięła udział w warsztatach dotyczących doświadczeń klientów (CX), ponieważ zauważyła pewne problemy w swoich procesach IT.

​

Podczas warsztatów skupiliśmy się na różnych procesach, takich jak zarządzanie zgłoszeniami IT oraz zarządzanie zmianami IT.

​

Co zrobiliśmy:

​

◼ podzieliliśmy cały zespół na 3 grupy po 4 osoby

​

◼ każda grupa realizowała zadania związane z CX w formie gry

​

Podczas dwudniowych warsztatów:

​

◼ zidentyfikowaliśmy klientów i interesariuszy każdego procesu

​

◼ nauczyliśmy się, jak skupić się na Głosie Klienta (VoC), jego potrzebach i oczekiwaniach

​

◼ poznaliśmy metodę tworzenia Mapy Podróży Klienta (Customer Journey Map)

​

◼ stworzyliśmy mapę dla każdego procesu

​

◼ nauczyliśmy się, jak okazywać empatię w procesach wobec klientów

​

◼ odkryliśmy trudności klientów i możliwości ulepszeń

​

◼ poznaliśmy znaczenie konstruktywnej informacji zwrotnej i jej wpływu na procesy

​

◼ przeanalizowaliśmy możliwości zaangażowania klientów w procesy

​

◼ ćwiczyliśmy ideację i iterację, ponieważ wymagania nieustannie się zmieniają

​

◼ omówiliśmy kreatywne rozwiązania dostosowane do współczesnych potrzeb klientów

​

◼ dowiedzieliśmy się, czym jest wartość i jak ją dodawać do procesów

​

Dodatkowo ćwiczyliśmy kreatywność, komunikację oraz współpracę.

Wzmacnialiśmy poczucie sprawczości i synergię.