ZACZNIJ OD KOŃCA - czyli jak usprawniać procesy IT z perspektywy klienta?

Większość projektów optymalizacyjnych w IT zaczyna się od narzędzi, systemów, backlogów i architektury. Ale jeśli chcesz naprawdę poprawić doświadczenie klienta, to zacznij… od końca.

Gdy umiesz określić swojego klienta i zrozumieć kim on jest, to możesz ruszać z analizą procesu od tyłu. Pamiętaj, że klient to nie zawsze użytkownik końcowy. W IT klientem może być:

• pracownik call center, który korzysta z systemu

• lider zespołu sprzedaży, który potrzebuje raportu

• koleżanka z innego działu, której wysyłasz ticket do rozwiązania.

Zdefiniuj konkretnie: dla kogo pracuje ten proces? Im jaśniejsza odpowiedź, tym precyzyjniejsze rozwiązania. 

Jeśli to już wiesz, to...

Zaczynamy!

 Jak chcesz, żeby klient twojego procesu się czuł? Jakie emocje mają mu towarzyszyć na końcu? Bo to właśnie emocje są miarą doświadczenia (CX). Czy chcesz, żeby:

• czuł się spokojny, że system zadziała

• czuł się wysłuchany, bo zgłoszenie zostało potraktowane poważnie

• czuł satysfakcję, że coś działa szybciej, lepiej, bez frustracji?

Nie chodzi tylko o KPI. Chodzi o emocjonalne skutki twojego procesu. Nazwij to, co twój klient 'powinien' czuć po podróży z twoim procesem.

Krok wstecz.

Co sprawiło, że tak się poczuł?

Wchodzimy w konkrety. Klient czuje się dobrze, bo:

• otrzymał potwierdzenie zgłoszenia z jasnym terminem realizacji

• nie musiał pisać 3 razy o to samo

• zauważył, że proces jest logiczny i przewidywalny.

Tu widać już pierwsze punkty styku (touchpointy), które realnie wpływają na jego ocenę. Zlokalizuj punkty styku w danym procesie. Przeanalizuj emocje, które się pojawiają podczas każdego kontaktu, każdego etapu. Są to emocje związane z pozytywnymi działaniami? A może frustracja?

Kolejny krok wstecz.

 Jak to zostało zrobione?

 To moment na pytania operacyjne:

• Co zrobił zespół IT, żeby ta sytuacja się wydarzyła?

• Jak wyglądała komunikacja?

• Jaki proces zadziałał dobrze, jaka integracja była niezbędna?

Tu zaczyna się świadome projektowanie doświadczenia, a nie tylko reagowanie.

Kolejny krok wstecz.

 Jakie problemy musieliście po drodze rozwiązać?

 Zazwyczaj nie da się stworzyć dobrego CX bez:

• uproszczenia procesów wewnętrznych

• rozwiązania problemów z systemem zgłoszeń

• lepszej współpracy między zespołami (np. Dev + Support + Biznes)

• zmiany standardu komunikacji.

Tu pojawia się moment szczerości wobec siebie: co naprawdę przeszkadzało klientowi?

Krok wstecz.

 Jak to wszystko zostało zaprojektowane?

Czy proces był:

• przetestowany z udziałem użytkownika?

• mierzony nie tylko przez czas reakcji, ale przez jakość doświadczenia?

• zintegrowany z zespołami, które wpływają na efekt końcowy?

 To jest właśnie miejsce, gdzie proces spotyka się z intencją, bo nie chodzi tylko o to, żeby działało. 

Chodzi o to, żeby działało dla kogoś.

Zaczynając od końca, zaczynasz od tego, co naprawdę ważne. Zaczynasz od klienta i jego doświadczenia. Potem cofając się krok po kroku, widzisz nie tylko proces, ale sens stojący za procesem.

Bo najlepsze systemy IT to nie te, które są tylko szybkie. To te, które są zrozumiałe, empatyczne i przewidywalne.

Jeśli chcesz coś usprawnić, to nie pytaj najpierw jak to działa. 

Najpierw zapytaj: jak klient ma się poczuć?