Customer Experience w świecie mikrozarządzania

Customer Experience (CX) to dziś jeden z najważniejszych obszarów, który decyduje o przewadze konkurencyjnej firmy. Jednak jego skuteczna realizacja nie zależy wyłącznie od dobrze zaprojektowanej strategii, zależy przede wszystkim od ludzi, którzy ją wdrażają.

I tutaj pojawia właśnie się jedno z największych zagrożeń: mikrozarządzanie.

Mikromanagement to styl zarządzania oparty na nadmiernej kontroli, braku zaufania i hamowaniu inicjatywy pracowników. Może wydawać się skuteczny w krótkim okresie, ale w kontekście CX prowadzi do poważnych strat.

Dlaczego?

Bo klientocentryczność wymaga elastyczności, decyzyjności i szybkiego reagowania, a te cechy są tłumione, gdy każdy krok trzeba zatwierdzić „na górze”.

To pracownicy są najbliżej klienta. To oni widzą najwięcej i mogą najszybciej reagować. Jeśli nie czują zaufania i autonomii, ich zaangażowanie spada, a klient to od razu odczuwa. W firmach, które odnoszą sukcesy w CX, liderzy nie mikrozarządzają - oni wyznaczają kierunek, dają ramy i wspierają, ale nie kontrolują każdego ruchu.

Warto pamiętać, że kultura organizacyjna oparta na zaufaniu i sprawczości przekłada się bezpośrednio na doświadczenie klienta. Zespół, który czuje, że ma wpływ, działa z większą pasją i odpowiedzialnością.

CX nie dzieje się w PowerPoincie - dzieje się w procesach, w interakcjach i na linii kontaktu z klientem. I właśnie tam mikrozarządzanie wyrządza największe szkody.

CX zaczyna się tam, gdzie pracownik ma odwagę wyjść poza schemat.

Kończy się tam, gdzie każda decyzja wymaga zatwierdzenia.

CX to zaufanie.