Najważniejsze aspekty w budowaniu strategii CX

Czy twoja organizacja, twój dział, twój zespół wdraża strategię CX w życie? 

Czy w ogóle ją ma?

Czy kultura w twojej organizacji skupia się na kliencie (CX) i na pracowniku (EX)?

Budowanie strategii Customer Experience (CX) to nie jednorazowy projekt, ale proces, który wymaga zaangażowania całej organizacji.

Kilka kluczowych elementów w budowaniu tego procesu, o których nie można zapomnieć:

• jasna wizja CX - określ, jakie doświadczenia ma dostarczać twoja organizacja

  
  

• dopasowanie do strategii biznesowej - CX nie może działać obok firmy. Musi wspierać główne cele biznesowe

  
  

• zrozumienie klienta - zbieraj dane, analizuj opinie, twórz persony. Bez wiedzy o kliencie nie da się budować wartościowych doświadczeń

  
  

• zaangażowanie liderów i pracowników - strategia nie zadziała bez ludzi. Potrzebna jest edukacja, motywacja i empowerment czyli poczucie sprawczosci

  
  

• technologia i dane - wykorzystaj narzędzia, które wspierają spójność CX i automatyzują to, co możliwe. Ale nie kosztem człowieka

  
  

• spójność we wszystkich punktach styku - klient widzi jedną markę, nie oddzielne działy

  
  

• stałe doskonalenie - CX to proces ciągły. Mierz, testuj, ucz się i adaptuj.

Strategia CX musi być elastyczna, realistyczna i zakorzeniona w kulturze organizacyjnej - tylko wtedy przynosi trwałe rezultaty.